Les automatismes professionnels

Tiens, c’est marrant…

… les employés de La Poste refusent souvent de nous laisser entrer alors qu’il reste encore dix minutes avant la fermeture. On retrouve ce souci obsessionnel du respect du règlement chez de nombreuses personnes exerçant des fonctions subalternes sans pouvoir discrétionnaire. Ainsi, en mars 2010, un orchestre jouant à  Rome devant quelques 500 spectateurs a été mis à la porte quatre minutes avant la fin de son concert par des gardiens zélés : « Aujourd’hui le Panthéon ferme à 18h ! »[1].

Le docteur L.J. Peter nous éclaire sur ce type de comportement qu’il qualifie d’automatisme professionnel : « Il n’y a jamais de cas d’espèce, et aucune dérogation à la routine n’est permise. […] Pour cet automate, il est évident que les moyens sont plus importants que les fins.[2] » Dans le cas de notre employé tatillon, la fermeture de son bureau à l’heure exacte est plus importante que le service du client. Aussi avons-nous le sentiment que cette individu est incompétent. Voire qu’il cherche à nous empoisonner l’existence dans le seul but d’affirmer sa petite autorité.

Peter nous invite a voir les choses sous un autre angle : « La compétence d’un employé est déterminée non par le public mais par son supérieur dans la hiérarchie. [3]». En refusant de nous laisser entrer dix minutes avant la fermeture, notre postier ne cherche pas tant à nous énerver qu’à se faire bien voir de sa hiérarchie. Et il en va de même pour le chauffeur de bus arrêté à un feu rouge qui refuse d’ouvrir ses portes ou le policier qui réclame une pièce d’identité pour enregistrer la déclaration de vol… de vos pièces d’identité.


[1] MAUPAS C. (2010). « La vie insolite », Courrier International Hors Série.

[2] PETER L.J., HULL R. (1971) «Les principe de Peter». Livre de Poche

[3] Ibid.

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